Možnost blagovne znamke ali podjetja, da obdrži svoje stranke čez čas, se imenuje zadrževanje strank (angl. customer retention). Gre za odstotek strank, ki ostanejo zveste določenemu podjetju ali blagovni znamki, namesto da bi se obrnile k konkurentom. Visoko zadržanje strank se pogosto šteje za znak zadovoljstva strank, zvestobe in dobre reputacije.
V tem blogu bomo obravnavali štiri najpomembnejše taktike, na katere bi se morala podjetja osredotočiti za izboljšanje zadržanja strank.
1. Ponudite personalizirano storitev
Vsaka stranka želi občutiti, da je posebna in edinstvena. Poskrbite, da bo storitev prilagojena potrebam stranke, pri čemer ponujate proaktivne ali reaktivne storitve (npr. podpora pri težavi). Enostaven in učinkovit način za začetek razmišljanja in razvoja strategij za zadrževanje strank je personalizacija storitev. Za zagotavljanje individualizirane storitve strankam:
- Prepoznajte glavne cilje in rezultate, ki jih stranke želijo doseči z vašo ponudbo.
- Osredotočite napore storitve strank na področja, ki so za stranke najpomembnejša.
- Vsak stik s stranko naj bo obravnavan individualno.
Gradnja odnosa s strankami, na katerega se lahko zanesete, in prepoznavanje skupnih ciljev sta omogočena s personalizacijo storitev strank.
2. Okrepite dejavnosti storitve strank s pomočjo orodij na osnovi umetne inteligence (AI)
Novice so polne zgodb o tem, kako lahko umetna inteligenca optimizira in izboljša različne poslovne procese. Čeprav umetna inteligenca ni čudežno zdravilo, lahko pospeši ključne interakcije, povezane z vašo strategijo zadržanja strank, in vam pomaga bolje razumeti svoje potrošnike. Z avtomatizacijo ponavljajočih se komponent, kot so:
- Avtomatizacija postopkov storitve strank.
- Spremljanje vedenja potrošnikov.
- Zagotavljanje strankam pravočasne vire, ko jih potrebujejo.
Čeprav zamenjava človeških interakcij s strankami z umetno inteligenco še ni realnost, lahko olajša delovne obremenitve teh ekip in izboljša zadovoljstvo strank, kar spodbuja ponovno poslovanje. AI lahko prav tako pomaga pri oceni zadržanja strank na podlagi izkušenj skozi čas.
3. Omogočite dostop do ekskluzivnih informacij
Vsakdo rad ima dostop do notranjih informacij, še posebej v formalnih okoljih. Dajanje najboljšim strankam dostop do omejenih informacij, kot so načrti izdelkov ali vpogledi v strateško vizijo podjetja, je posebna strategija zadrževanja strank. Primeri, kako dodati ekskluzivne informacije v program zadrževanja strank:
- Dajanje podrobnosti o načrtu izdelkov.
- Dodeljevanje dostopa do srečanj, kjer lahko ključni deležniki in izvršni direktorji vašega podjetja razpravljajo o poslu.
- Zaposlenim v vašem podjetju dajanje prednostnega dostopa do testiranja izdelkov in beta programov.
4. Gradnja skupnosti
Ustanavljanje skupnosti med vašimi strankami lahko spodbudi zvestobo do vaše blagovne znamke in izdelka. Stranke so pogosto bolj prepričane o izkušnjah in mnenjih svojih vrstnikov kot o informacijah, ki jih dobijo od zaposlenih v podjetju. Močno skupnost med strankami lahko gradite s sledenjem tem korakom:
- Spodbujanje komunikacije med strankami: spodbujajte stranke k medsebojnemu komuniciranju s ponujanjem platforme za izmenjavo mnenj, idej in izkušenj.
- Uporaba visoko uspešnih strank kot strokovnjakov v industriji: poudarite dosežke svojih najboljših strank s prikazovanjem njihovih uspehov in izkoriščanjem njihovega strokovnega znanja na javnih forumih. To lahko druge navdihne, da sledijo njihovemu uspehu in okrepi vezi med strankami.
- Deljenje zgodb o uspehu strank: delite zgodbe o najboljših strankah s tistimi, ki bi lahko bili ogroženi zaradi prenehanja uporabe vašega izdelka. To jih lahko motivira, da nadaljujejo z uporabo vašega izdelka in spodbudi občutek skupnosti in pripadnosti.
Ko se stranke razvijejo v skupnost med seboj, postane vaš izdelek pomemben del teh odnosov, kar lahko poveča zadržanje strank in zvestobo do vaše blagovne znamke.
Zaključek
Ne glede na panogo ali velikost podjetja je zadržanje strank ključna strategija za trajnostno rast in uspeh. Za dosego tega je bistveno imeti proaktivni načrt zadrževanja strank. Eden od načinov za izboljšanje programa zadrževanja in ustvarjanje trajnega vtisa je vključitev daril, vključno z darilnimi karticami, v svojo strategijo. Ta pristop lahko izboljša izkušnje zaposlenih in naredi vaš program zadrževanja bolj nepozaben. Z uporabo daril kot dela svoje strategije zadrževanja strank lahko ustvarite močnejšo vez z vašimi strankami in povečate njihovo zvestobo do vašega podjetja.
